De respons bij telefonisch NPS-onderzoek verhoog je door het juiste moment te kiezen, vertrouwen te wekken met een professionele opening en de waarde van deelname duidelijk uit te leggen. Gemiddelde responspercentages liggen tussen 15 en 35%, afhankelijk van timing, benadering en de relatie met klanten. Een warme, persoonlijke aanpak en respect voor de tijd van klanten zijn essentieel voor succes.
Wat is de gemiddelde respons bij telefonisch NPS-onderzoek?
Telefonische NPS-enquêtes behalen gemiddeld een respons tussen 15% en 35%, waarbij professionele uitvoering en timing de belangrijkste succesfactoren zijn. Deze percentages variëren sterk per sector en type klantrelatie.
In de B2B-sector zien we doorgaans hogere responspercentages dan in de B2C-markt, omdat zakelijke relaties vaak meer gestructureerd zijn. Bedrijven in de technische sector, bouw en installatie bereiken vaak responspercentages aan de bovenkant van deze bandbreedte, vooral wanneer het onderzoek wordt uitgevoerd door ervaren professionals die de brancheterminologie beheersen.
Factoren die de respons beïnvloeden zijn de kwaliteit van de klantrelatie, de timing van het gesprek en de manier waarop het onderzoek wordt geïntroduceerd. Klanten die recent een positieve ervaring hebben gehad, zijn eerder geneigd mee te werken. Ook speelt de professionaliteit van de beller een cruciale rol in het behalen van hogere responspercentages.
Realistische verwachtingen zijn belangrijk. Een respons van 20-25% wordt als goed beschouwd, terwijl percentages boven de 30% uitstekend zijn. Deze cijfers gelden voor professioneel uitgevoerde onderzoeken met ervaren agents die de juiste benadering hanteren.
Waarom weigeren klanten mee te werken aan telefonische NPS-enquêtes?
Klanten weigeren vooral vanwege tijdgebrek, wantrouwen over het doel van het gesprek en onduidelijkheid over de waarde van hun deelname. Veel mensen associëren telefonische contacten automatisch met verkooppogingen.
Timing speelt een cruciale rol in de weigeringen. Klanten die worden gebeld op ongelegen momenten, zoals tijdens drukke werkperiodes of aan het eind van de dag, zijn minder bereid om tijd vrij te maken voor een enquête. Dit geldt vooral in de zakelijke markt, waar beslissers vaak een vol programma hebben.
Vertrouwen is een tweede belangrijke factor. Veel klanten zijn sceptisch over de echte bedoeling van het gesprek en vrezen dat het onderzoek wordt gebruikt als voorwendsel voor een verkooppraatje. Deze scepsis is ontstaan door jarenlange ervaring met agressieve telemarketing.
De waargenomen waarde van deelname is vaak onduidelijk. Klanten zien niet altijd in waarom hun mening belangrijk is of hoe hun feedback wordt gebruikt. Wanneer het doel en de voordelen van het onderzoek niet duidelijk worden gecommuniceerd, kiezen veel mensen ervoor om niet mee te werken.
Negatieve ervaringen met eerdere telefonische enquêtes kunnen ook een rol spelen. Klanten die in het verleden te maken hebben gehad met langdurige of slecht georganiseerde onderzoeken, zijn terughoudender bij nieuwe verzoeken.
Hoe kies je het beste moment voor een telefonisch NPS-gesprek?
Het optimale moment is dinsdag tot en met donderdag tussen 10.00-11.30 uur en 14.00-16.00 uur, bij voorkeur 1 à 2 weken na een succesvolle klantinteractie. Vermijd maandagochtenden, vrijdagmiddagen en periodes rond vakanties.
In de B2B-markt werken doordeweekse dagen het beste, omdat beslissers dan beschikbaar en gefocust zijn. Maandagen zijn vaak te druk met planning en overleggen, terwijl op vrijdagen de aandacht al naar het weekend gaat. De middenweek biedt de beste balans tussen beschikbaarheid en aandacht.
Het tijdstip binnen de dag is eveneens belangrijk. De ochtend tussen 10.00 en 11.30 uur werkt goed omdat mensen dan hun dag op orde hebben, maar nog niet in de lunchdrukte zitten. Het middagslot van 14.00 tot 16.00 uur is ideaal omdat de lunch voorbij is en er nog voldoende energie is voor een gesprek.
De timing na klantinteracties vraagt om balans. Te snel na een aankoop of service kan opdringerig overkomen, terwijl te lang wachten betekent dat de ervaring niet meer vers in het geheugen ligt. Een periode van 1 à 2 weken geeft klanten tijd om hun ervaring te verwerken zonder dat deze vervaagt.
Sectorspecifieke overwegingen zijn relevant. In de bouw en techniek zijn vroege ochtenden vaak minder geschikt omdat veel mensen dan al op locatie werken. Voor kantoorgebonden sectoren gelden de standaardkantoortijden als uitgangspunt.
Welke gespreksopening verhoogt de deelname aan NPS-onderzoek?
Een effectieve opening combineert persoonlijke herkenning, een duidelijk doel en een heldere tijdsindicatie: “Goedemiddag, u spreekt met [naam] namens [bedrijf]. We waarderen uw recente samenwerking en willen graag in drie minuten uw ervaring bespreken om onze service te verbeteren.”
De opening moet direct duidelijk maken wie belt en waarom. Vermijd vage introducties en kom meteen ter zake. Klanten waarderen transparantie en directheid, vooral in zakelijke situaties. Een concrete tijdsindicatie helpt bij het nemen van de beslissing om mee te werken.
Verwijs naar een specifieke recente interactie om de relevantie te benadrukken. Dit kan een project, levering of service zijn die nog vers in het geheugen ligt. Deze persoonlijke touch toont dat het geen standaardenquête is, maar specifiek gericht op hun ervaring.
Leg de waarde van hun feedback uit zonder overdreven beloftes. Klanten willen weten dat hun mening ertoe doet en gebruikt wordt voor daadwerkelijke verbeteringen. Een eerlijke uitleg over het doel van het onderzoek wekt meer vertrouwen dan vage toezeggingen.
Bied flexibiliteit in timing. Als het moment niet uitkomt, stel dan direct een alternatief voor: “Is dit een geschikt moment, of kan ik u beter later deze week terugbellen?” Deze benadering toont respect voor hun tijd en vergroot de kans op medewerking.
Een warme, professionele toon zonder verkoopdruk levert de beste resultaten op. Klanten voelen het verschil tussen een oprecht verzoek om feedback en een verkapte verkooppoging. Authenticiteit in de benadering is de sleutel tot hogere responspercentages bij NPS-onderzoeken.
Hoe helpt TSD bij telefonisch NPS-onderzoek?
Een goed opgezet NPS-onderzoek vraagt om meer dan een belscript en een lijst met telefoonnummers. Het vereist ervaren gespreksvoerders, de juiste timing en een aanpak die klanten serieus neemt. TSD verzorgt het volledige proces van telefonisch NPS-onderzoek, van voorbereiding tot rapportage, zodat u betrouwbare inzichten krijgt zonder dat uw eigen team daarvoor capaciteit hoeft vrij te maken.
Wat TSD concreet voor u doet:
- Professionele gespreksvoering door ervaren agents die weten hoe ze klanten op een respectvolle, niet-commerciële manier benaderen
- Strategische planning van belmomenten op basis van sector, klanttype en eerdere interacties voor een maximale respons
- Branchekennis in onder andere de technische sector, bouw en installatie, zodat agents de juiste taal spreken
- Heldere rapportage met concrete NPS-scores, kwalitatieve feedback en aanbevelingen voor verbetering
- Volledige ontzorging, van het opstellen van het belscript tot de eindrapportage, afgestemd op uw doelstellingen
Wilt u weten wat een professioneel uitgevoerd NPS-onderzoek voor uw organisatie kan opleveren? Neem contact op met TSD voor een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden.
